徐維玉是濟南公交五分公司103路駕駛員,自1992年開始,她從事公交駕駛員工作已有22年。多年的工作中,她以熟練的業務技能、熱心的服務、樂於助人的品格贏得了眾多乘客的青睞。她堅持用微笑和真誠服務乘客,在流動的車廂里化解了無數的矛盾,播撒了文明,被乘客譽為“微笑使者”。
  徐維玉與同事交流心得時總是說,作為老百姓的駕駛員要堅定為乘客服務的理想,不斷提升服務技能。為此,她努力鑽研業務,苦練服務技能,英語、啞語、普通話,樣樣精通,濟南的大街小巷、廠礦企業、旅游景點,她如數家珍,並因此被乘客和同事們譽為濟南的“活地圖”。她積极參加公司和車隊組織的各種培訓和教育活動,認真學習貫徹黨的十八大、十八屆四中全會精神,自學了《乘客心理學》、《服務禮儀規範》、《公交論語》等,在公交車上推出了“耐心、誠心、真心、愛心、熱心”五心服務法。
  徐維玉常說:“我微笑服務的目的就是讓乘客高興,樂意乘坐我開的車。”她設身處地為乘客著想,規範周到的服務給乘客留下了深刻的印象。徐維玉發現許多懷孕早期的準媽媽們不容易為周圍乘客註意到,經常得不到讓座的關照,她便與車隊其他高星級駕駛員一起製作了刻有“我是準媽媽,請您多關照”的愛心徽章,提示周圍市民和乘客給他們多一點關照。
  在日常生活中,徐維玉是個熱衷幫助別人解決困難的人。2005年6月,徐維玉認識了山東省臨沂市蒙陰縣正讀初中二年級的貧困女學生高曉霞。當時高曉霞父親因傷終身殘疾,癱瘓在床;其母親患心臟病長期服藥;一個弟弟上小學三年級,面臨輟學。徐維玉得知後,主動承擔起她的學費。逢年過節,還給高曉霞和弟弟買新衣服、新鞋,每學期開學買一些參考書、資料書,贈送了電腦,方便高曉霞學習和查閱資料。
  身為黨員,徐維玉發揮模範帶頭作用,帶動身邊人共同進步。她經常把自己優質服務心得、節能經驗傳授給其他駕駛員。在她的帶動下,她所在的車隊有11名年輕駕駛員進入五星級駕駛員行列,她所在的路線先後被評為濟南市女職工“建功立業標兵崗”、濟南市“工人先鋒號”,她所在的車隊也多次被評為全國公交“十城雙創”優勝車隊。
  二十多年來,徐維玉安全行駛近80萬公里,連續八十多個月獲得五星級駕駛員稱號,先後榮獲濟南公交總公司服務標兵、首席駕駛員,濟南市三八紅旗手、濟南市道德模範、濟南市勞動模範等,2013年又榮獲全國“五一”勞動獎章。(本報記者 張帥 通訊員 趙東雲 邊延林)  (原標題:乘客心中的“微笑使者”)
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